データベーススペシャリスト 平成30年春期 午前T 問19

午前T 問19

JIS Q 20000-1(サービスマネジメントシステム要求事項)は,サービスマネジメントシステム(以下,SMSという)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行(Do)の説明はどれか。
  • SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
  • SMSを確立し,文書化し,合意する。
  • サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,運用する。
  • 方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する。
  • [この問題の出題歴]
  • 応用情報技術者
    平成30年春期 問55と同題

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

PDCAは,Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(見直し・改善)の4段階を繰り返すことによって業務を継続的に改善する手法で,各種のマネジメント手法に取り入れられています。
ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下,SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では,SMSにおけるPDCAサイクルを次のように定義してます。(選択肢の記述がそのままJIS Q 20000-1:2012における定義なのですが再掲します)
Plan(計画)
SMSを確立し,文書化し,合意する。SMSには,サービスの要求事項を満たすための方針,目的,計画及びプロセスが含まれる。
Do(実行)
サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,運用する。
Check(点検)
方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する
Act(処置)
SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
これを踏まえると,各記述とPDCAの対応は次のようになります。
  • Act(処置)の説明です。
  • Plan(計画)の説明です。
  • 正しい。Do(実行)の説明です。
  • Check(点検)の説明です。
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